“商家前脚接受调解、答应退款，后脚就临阵变卦、拒绝履约，实在太让人寒心了！”近日，市民郭先生向“新民帮侬忙”反映，他在国际知名床具品牌金可儿购买床品后，因尺寸偏大申请退款，但金可儿前后言行不一，让消费者陷入维权困境。
尺寸偏大申请退货
去年下半年，郭先生在杨浦区购入一套新房，为了置办家具，11月23日，他在五角场合生汇的金可儿门店，订购了一张1.8米×2米的智能床和“锦绣外滩”系列床垫，总价27109元。“我之前就买过金可儿床垫，体验下来感觉不错，出于对品牌的信任，这次还是选择了它家。”郭先生当场支付了全款，并告知门店具体送货时间等他通知。
郭先生付款凭证
此后，郭先生便投入紧张的装修工作。今年1月初，家中主卧装完柜子后，他发现可用空间较预想“缩水”，已很难放下原尺寸的床品，他便联系门店，说明缘由、请求退款，店长表示“需向公司汇报”。但一周过去，商家杳无音信，郭先生去电催促，对方这才给到一位区域经理的电话，与其联系后，该负责人以“床垫已生产”为由，拒绝退款。这让郭先生难以接受：“货还没发，就算生产出来了，也不影响二次销售，凭什么不能退？” 郭先生认为，商家提供的订货确认单上，并未规定所有产品一经售出就不得退换，自己在发货前主动提出退货请求，合情合理，商家不应设置障碍，变相阻扰。
金可儿提供的订货确认单
监管介入同意退款
1月20日，在与商家多次沟通无果后，郭先生拨打了12345市民服务热线反映。杨浦区五角场市场监管所受理后，积极介入协调，1月23日，金可儿床垫一位负责人主动联系郭先生，态度明显缓和，称可以全额退款，但当初下单时赠送的枕头，如已拆封使用，需消费者自行购买。郭先生表示同意，次日便支付了399元的赠品费用。对方随后还通过微信询问了郭先生的银行账号，表示3周内退款到账。
金可儿负责人承诺退款
1月29日，五角场市场监管所的工作人员又致电郭先生，再次确认了金可儿的退款承诺，给他吃下了一颗“定心丸”，郭先生也对市场监管部门的迅速响应和积极作为表达了感谢。
临阵变卦拒绝履约
本以为纠纷就此平息，但最终的结果却事与愿违。等到2月13日，也就是金可儿约定的最晚退款日，郭先生仍未收到退款，“当时快过年了，我觉得退款有延迟也能理解，就没多计较。”但过完春节，到了2月底，退款还是没到账，郭先生感觉不妙，马上联系金可儿负责人追问进展，但对方竟玩起了“躲猫猫”，“先是发微信不回，后来打电话也不接了。”
眼看商家可能“跳票”，郭先生只好再求助五角场市场监管所，工作人员得知情况后也很惊讶，紧急联系金可儿询问原因，对方此时彻底换了说法，称“公司换了负责人"，需重新审批，且“消费者所购床垫为定制款”，根据合同规定不得退换。但这一解释遭到郭先生否认，他表示，自己购买的1.8米×2米的床，就是标准尺寸的双人床，根本不是所谓的“定制款”，“金可儿作为知名高端品牌，不但出尔反尔拒不履约，还虚构事实试图甩锅，这就是欺骗消费者，简直毫无诚信！”郭先生十分恼火。
多次协调仍无结果
记者随后在金可儿提供给郭先生的一份《客户告知书》上看到，关于“退换货服务”的条款有如下表述：为免歧义，您认可我司销售的样品、定制品、进口品、影响二次销售的商品在不影响正常使用的情况下，不予退换；定制产品、进口商品不接受无理由退货。但对于标准款产品的退换条件，合约上并未明确标注。
记者致电五角场市场监管所，一名工作人员证实，在接到郭先生的诉求后，他们第一时间联系金可儿公司开展调解，1月下旬，金可儿一位负责人分别向市场监管部门和消费者明确表达了全额退款的意愿。“没想到过完年商家居然反悔了，推翻了之前的约定，而且给出的理由也站不住脚，确实令人费解。”该工作人员表示，近两个月，市场监管部门又多次与品牌方交涉，但金可儿依然态度强硬，拒绝退款。
记者又致电金可儿全国客服热线，工作人员表示，具体情况需向门店了解，她会把郭先生的诉求转至相关部门，后续由专人给予答复。但截至发稿时，记者仍未收到金可儿方面的回应。
金可儿为何突然“食言” ？相关承诺是否能够兑现？“新民帮侬忙”将继续关注。
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